В бизнесе есть удивительный парадокс: «В то время как мы желаем избавиться от клиентов, по крайней мере от некоторых, мы очень не хотим, чтобы клиенты избавлялись от нас».
Никто не любит, когда клиенты уходят, если это происходит, то вместо рационального анализа данного события, мы переходим в оборонительный партер, который чаще всего имеет эмоциональный подтекст, где ищем недостатки клиента, и оправдываем свое бездействие или ошибочную политику.
Хотим подчеркнуть – это касается не всех клиентов, есть действительно такие, которые тянут компанию вниз, а не вверх. Но комплексные и объективные критерии оценки и анализа клиентской базы на предмет рентабельности присутствуют у единичных компаний.
Не многие уделяют внимание бывшим клиентам, задаются вопросам: «Что это за компании? Что их объединяет? Каковы причины отказа от сотрудничества?» и т.д. На всех конференциях мы слышим магические отношения, говорящие о том, что привлечь нового клиента это в 4,6,8 раз дороже, чем удержать старого. Эти отношения остаются поводом для разговоров, а не для действий. Ведь анализ такого рода это фундамент для успешного бизнеса. «Сколько клиентов у компании? Сколько клиентов, купив товар единожды, возвращаются за покупкой снова? Кто Ваши бывшие клиенты? Почему и куда они ушли?». Если Ваш отдел маркетинга не задается этим вопросом и не измеряет этих показателей, то бессмысленно говорить о лояльности! Однако, отделы маркетинга украинских компаний заняты дизайном, полиграфией, event, продвижением сайтов, digital и другими инструментами коммуникации, в которых их компетенции имеют весьма сомнительный характер. Вместо того, чтобы заниматься анализом собственных целевых групп и соответствия их товаров или услуг потребностям этих групп; анализом рентабельности клиентов, ликвидности отношений с клиентом; разработкой востребованных и долгосрочных программ лояльности. И уже на основе полученных данных и результатов ставить задачи перед брендинговыми и рекламными агентствами, компетенции которых позволяют качественно выполнить поставленные перед ними задачи.
Есть две причины, по которым компании уделяют мало времени бывшим клиентам. Во-первых, процесс общения с бывшими клиентами неприятен по своей природе. Во-вторых, выгоды и затраты от потери или удержания клиентов недооцениваются. По оценкам специалистов, уменьшение уровня потери клиентов наполовину, увеличивает продолжительность пребывания клиентов с Вами вдвое, прибыль же от клиента увеличивается больше чем вдвое за счет уменьшения стоимости обслуживания клиента, сокращения числа проблем и потерь с выплатами, снижения чувствительности к цене и т.д.
Прекрасный пример борьбы с потерей клиентов продемонстрировала компания MBNA. В 1982 году руководство MBNA приняло решение уменьшить потери клиентов. Была разработана и внедрена специальная программа, задачей которой было вернуть потерянных клиентов. Изучив причины, которые заставляли клиентов уходить, компания изменила свою маркетинговую политику. В компании поняли, что прежде чем наполнять ведро водой, необходимо заделать в нем дыры. Сделав приоритетным удержание клиентов, МBNA за 8 лет с 38 места в отрасли продвинулась на 4.
Помните, снижение числа потери клиентов – самый быстрый способ достичь более высокого уровня продаж и цен, а также снизить издержки.
Заделывайте дыры, made in marketing.
Никто не любит, когда клиенты уходят, если это происходит, то вместо рационального анализа данного события, мы переходим в оборонительный партер, который чаще всего имеет эмоциональный подтекст, где ищем недостатки клиента, и оправдываем свое бездействие или ошибочную политику. Хотим подчеркнуть – это касается не всех клиентов, есть действительно такие, которые тянут компанию вниз, а не вверх. Но комплексные и объективные критерии оценки и анализа клиентской базы на предмет рентабельности присутствуют у единичных компаний.
Не многие уделяют внимание бывшим клиентам, задаются вопросам: «Что это за компании? Что их объединяет? Каковы причины отказа от сотрудничества?» и т.д. На всех конференциях мы слышим магические отношения, говорящие о том, что привлечь нового клиента это в 4,6,8 раз дороже, чем удержать старого. Эти отношения остаются поводом для разговоров, а не для действий. Ведь анализ такого рода это фундамент для успешного бизнеса. «Сколько клиентов у компании? Сколько клиентов, купив товар единожды, возвращаются за покупкой снова? Кто Ваши бывшие клиенты? Почему и куда они ушли?». Если Ваш отдел маркетинга не задается этим вопросом и не измеряет этих показателей, то бессмысленно говорить о лояльности! Однако, отделы маркетинга украинских компаний заняты дизайном, полиграфией, event, продвижением сайтов, digital и другими инструментами коммуникации, в которых их компетенции имеют весьма сомнительный характер. Вместо того, чтобы заниматься анализом собственных целевых групп и соответствия их товаров или услуг потребностям этих групп; анализом рентабельности клиентов, ликвидности отношений с клиентом; разработкой востребованных и долгосрочных программ лояльности. И уже на основе полученных данных и результатов ставить задачи перед брендинговыми и рекламными агентствами, компетенции которых позволяют качественно выполнить поставленные перед ними задачи.
Есть две причины, по которым компании уделяют мало времени бывшим клиентам. Во-первых, процесс общения с бывшими клиентами неприятен по своей природе. Во-вторых, выгоды и затраты от потери или удержания клиентов недооцениваются. По оценкам специалистов, уменьшение уровня потери клиентов наполовину, увеличивает продолжительность пребывания клиентов с Вами вдвое, прибыль же от клиента увеличивается больше чем вдвое за счет уменьшения стоимости обслуживания клиента, сокращения числа проблем и потерь с выплатами, снижения чувствительности к цене и т.д.
Прекрасный пример борьбы с потерей клиентов продемонстрировала компания MBNA. В 1982 году руководство MBNA приняло решение уменьшить потери клиентов. Была разработана и внедрена специальная программа, задачей которой было вернуть потерянных клиентов. Изучив причины, которые заставляли клиентов уходить, компания изменила свою маркетинговую политику. В компании поняли, что прежде чем наполнять ведро водой, необходимо заделать в нем дыры. Сделав приоритетным удержание клиентов, МBNA за 8 лет с 38 места в отрасли продвинулась на 4.
Помните, снижение числа потери клиентов – самый быстрый способ достичь более высокого уровня продаж и цен, а также снизить издержки.
Заделывайте дыры, made in marketing.
